客観的事実をもとに、
スピーディーな
対策を練ることが
信頼につながる。

三菱地所コミュニティでは数年前に始まった新規事業として、ホテルの管理業務を受託しています。具体的には、ホテルの客室や共用部分の清掃、設備保守の管理業務がメインであり、マンションやビルの管理とは違うノウハウが求められます。普段、私は大阪に勤務しながら4棟のホテルの管理を担当しているのですが、そのうちの1棟より、三菱地所コミュニティから委託している清掃会社による複数の清掃不備（インシデント）が発生したという連絡を受けました。近隣であればすぐに現場を確認することが可能なのですが、今回は大阪から離れたホテルからの連絡であり、現地に駆けつけることは困難でした。しかし今回は複数の不備が同日に発生したため、現地では何が起きていたのか、自分の目で確かめる必要がありました。

問題の原因と対策を推測で決めつけると築き上げてきた信頼関係を損なう可能性があります。だからこそ、私は自分の目で事実を見極める必要があると感じ、連絡をいただいた翌日には現地のホテルを訪れ、指摘された複数の不備について早急に事実確認を行いました。そこで判明したことは、確かに清掃会社の不備もあった一方で、ホテル側からの指示が清掃会社に上手く届いていなかった部分もあったということです。双方への丁寧なヒアリングを通し、これらの事実確認ができたところで、私はすぐに清掃会社と再発防止策を検討し、今後の方針をホテルの担当者と議論しました。

遠方の管理物件でありながら、連絡を受けた翌日に現場入りして当日中に現状確認と改善報告を行ったことで、清掃不備を出してしまったにも関わらず、ホテルの総支配人から「早急に対応してくれてありがとう」と感謝の言葉をいただきました。対応のスピードに加えて、具体的な再発防止策も高く評価していただいたポイントとなったようです。ホテル管理はマンションとは異なる点が多く、今回の事例のようなインシデントのほか、通常のマンションにはない設備や機器、常に部屋を販売できる状態にしておかねばならないというスピード感など、ホテル特有の専門性が求められます。三菱地所コミュニティのホテル管理事業は数年前に発足した事業ではありますが、今、着実にノウハウが蓄積されてきています。今回の事例も当社のホテル管理事業を進化させる上で意義のある取り組みになったと思います。