フロント担当者の対応が悪い!

お客様のお悩み

現在契約している管理会社のフロント担当者の対応が悪く、管理会社の変更を考えています。

長年の懸案である管理費の未収金問題の督促をしてくれず、電話やメールで依頼したこともなかなか進みません。積極的な改善提案も無いため、フロント担当者の交替を含め、管理会社の上席に改善を申し入れましたが変化が見られないため、管理会社自体に不満を感じている理事も多いようです。
今の管理会社にこのまま管理を任せていられません。

お悩みPOINT
  • フロント担当者に連絡しても返事が遅い
  • お願いしたことの報告がない
  • 依頼したこともなかなか対応してくれず、また、何ら提案もなく、本当に当マンションのことを考えてくれているのかわからない
ご相談いただいたマンションの情報
所在地 埼玉県
戸数 80 戸
築年数 18年
~あなたのマンションに合わせてよりよい道をご提案します!~

解決ポイント

「管理会社のフロント担当者の対応が悪い」とおっしゃることには、さまざまな要因が考えられます。
不満内容をよくヒアリングさせていただき、皆様が管理会社に求めているニーズを具体化した上で、その問題点を解決するためのサービスや提案をご提示させて頂きます。
当社はフロント担当者任せにすることなく、組織として管理組合運営をバックアップさせていただく社内体制も併せてご説明させて頂きます。
POINT

①ヒアリングと現地調査

現在の管理会社の問題点や、管理組合様のニーズについて詳細にヒアリングを行います。
ヒアリング結果を基に現地調査を実施し、ご要望に併せた提案をご提出させていただきます。

②お客様満足度調査の実施方法

理事長アンケート

理事長様に対し、アンケートを実施しています。
アンケートは、フロント担当者に返信されるのではなく、品質管理セクションに返信され、品質管理セクションが内容を確認した後、フロント担当者及びその上席にフィードバックすることで、確実に対応できているかをフォローしています。

ホームページ

当社ホームページにお問い合わせいただくと、お問い合わせ内容に応じて、該当セクションからご連絡することとしております。

③フロント担当者支援体制

研修体制

フロント業務に必要な専門知識を習得するための研修とスタッフ間情報共有により、管理組合様に有益な情報をご提供できるようスキルアップに努めています。

マニュアルの整備

フロント業務マニュアルを整備し、フロント担当者が統一した対応ができるように努めています。

④未収金回収のノウハウと事例

当社が長年蓄積してきた未収金のノウハウと事例をご紹介。さまざまな個別状況に応じた積極的なサポートを行います。

⑤総会決議

当社のご提案内容、社内体制等をご納得いただけましたら、管理会社変更のための総会資料作りをサポートさせていただくと共に、総会に参加させていただき審議がスムーズに進むようにお手伝いいたします。

結果

今回は数社の管理会社へ見積提出をオファーする入札方式であったため、他社に負けないためのプレゼンテーション資料作りをする上で、リニューアル事業部や組合会計部などとの社内打ち合わせを何度も行いました。

また、管理組合のニーズにあったご提案ができるよう、何度もマンションを訪問させていただくと共に、お住まいの皆様でも気づかないような問題点までご指摘申し上げ、改善提案させて頂いた結果、プレゼンテーション内容が評価され、最終的に当社とご契約いただくことになりました。

お客様の声

管理会社変更の相談段階から、メール後にこまめに電話を入れてきてくださるなど、丁寧な対応に大変好感が持てました。

管理費等の未収金回収についても、色々な提案をしていただき、さすがプロだと思わせる行動力でした。

お陰様でその後、未収金もなくなりました。 毎日の適切な管理業務の大切さを実感しています。

管理会社を変更する際、一番不安であった 前管理会社との引継も理事会の負担はほとんどなく、 スケジュール通り円滑に行ってもらい、 とても安心しました。

今では管理会社を変更して良かったと感じています。

受託営業担当者の声

管理会社の変更は、お客様にとっては初めての経験ですから、全てが手探りで大変不安だったと思います。

選定のポイントは、「金額面だけでなく、事前ヒアリングにおける営業担当者の対応や、マンションをもっと住みやすくしようとするフロント担当予定の方の熱意がプレゼンテーション内容から伝わったから」と評価いただけたことは大変うれしかったです。フロント担当者は、管理会社の顔ともいうべき重要な存在です。

今後とも、お客様の立場に立った視点で問題点を整理し、優先順位をつけた改善提案を心がけます。

その他事例:個々の物件に応じた最適な解決策をご提案!

設備の更新をご提案し、結果的にスペースの有効利用にも

フロント担当者を始めとした管理会社の対応が不十分とのことで、管理会社変更のご相談をいただいた管理組合様ですが、現地調査を行ったところ、受水槽の更新時期に近づいていることと、駐輪場が不足しており、来客者と思われる無断駐輪が多発していることが判明しました。
管理会社変更後、受水槽方式から直結増圧方式に切り替えたことで、水槽の清掃費用が不要になったのみならず、受水槽撤去後のスペースの一部に来客用駐輪場を新設することが可能になり、お客様に大変お喜びいただけました。