管理員の仕事ぶりと対応に不満!

お客様のお悩み

業務を行ってもらっている管理員さんの仕事ぶりが満足できるものでなくて困っています。
一番に感じるのは、廊下やゴミ置場など共用部分の清掃状態がよくないことです。
また、細かなことですが、管理事務室にいつ行っても管理員さんがつかまらないという苦情も居住者から出ているようです。

管理会社を通して改善を申し入れましたが、改まる様子も無いため、管理員の交代を要請したところ人員不足から対応できないという回答でした。
一部の理事からは、管理員さんよりも管理会社への不信感が生まれてきたという声もでています。

私たち居住者が一番頼りにし、日々のメンテナンスを行ってくれるはずの管理員さんがこれでは、組合員全員の共有財産であるマンションを任せておくことはできません。ただ、新しい管理会社に変更したからといって、いい管理員さんに担当してもらえるのかという懸念もあります。

お悩みPOINT
  • 管理員の対応問題
  • マンションの清掃状況
  • 管理会社の対応問題
ご相談いただいたマンションの情報
所在地 兵庫県
戸数 240戸
築年数 25年
~あなたのマンションに合わせてよりよい道をご提案します!~

解決ポイント

日々マンションで接する管理員の対応に問題があると、気持ちよく過ごすことはできません。
ここで特に問題とされているのは、管理員のクオリティ、そしてマンションの清掃状況の2点です。感情的な部分も多分に影響しますので、問題点を整理しながら、解決策をご提案させていただきました。
POINT

①現地調査とヒアリング

マンションの清掃状況を確認するために現地調査とヒアリングを行います。現地調査は、管理組合の方との面談の他に、朝・昼・夜の異なる時間帯、天候の違う日を選んで訪問し、マンションの周辺状況や清掃方法などを確認しました。

②アンケート実施のご提案

居住者様アンケートの案文をご提供させていただき、皆様が管理員や管理会社に対してどのようなことを望んでいらっしゃるのか、管理会社として何ができるのかを調査していただきました。

・居住者はファミリー層中心で、小中学校へ通学するお子様が多い。
・清掃業務に携わる人員が不足している
・現在の管理員の横柄な態度に不満が集中している

③情報分析と対応方針のご提案

現在の管理会社の調査を行ったところ、管理員を外部委託しており、管理員教育が十分行き届いていないことが判明しました。また清掃業務については、日々の清掃スケジュールや作業導線が定まっておらず、限られた人員でも効果的な清掃が実施できるような事前の清掃計画が立てられていないようでした。

当社の管理員研修制度(※)

たとえ経験の浅い管理員であっても、現場に着任してすぐに適切なサービスがご提供できるように、自社研修施設(三菱地所コミュニティ・ラボ)を活用して実施する着任前研修やマンションの規模別研修、全国統一マニュアルの整備など、実践的な管理員研修プログラムが用意されている点をご説明しました。

※東京及び大阪に開設している自社研修施設については、それぞれ東京都知事及び大阪府知事より職業訓練校の認定を受けています。

コミュニティーパートナー(指導相談員)制度

当社のベテラン管理員経験者がコミュニティーパートナーとして、現場を巡回。お客様に最適なサービスを提供できるように確認・指導を行います。

清掃スケジュールのご提案

最新の清掃用具などを活用した、効率的な清掃計画をご提案。また、通学時間帯にマンションの玄関や外周まわりの清掃を行うことで、お子様達への声がけなどによる見守りが兼ねられるよう、清掃スケジュールを計画しました。

管理員呼び出し用インターホンのご提案

「用事があるときに限って、管理事務室に居ない」という居住者様からの声を受け、管理員に携帯電話を持たせると共に、管理事務室から携帯電話に直通されるインターホンの設置をご提案しました。

④総会用の資料作成のお手伝いと総会決議

皆様に、管理会社変更後の管理員の体制や業務内容についてご理解いただけるように、資料作成をお手伝いいたしました。また、予定しているフロント担当者と管理員を同行させて、総会で皆様にご挨拶を行うと共に、自社研修施設を含めた会社としての教育、バックアップ体制をご説明させていただきました。

結果

勤務する管理員については、特にホスピタリティに気を配ったウェルカム研修(着任前研修)を実施したことと、着任後のコミュニティーパートナーによるOJTが功を奏し、「良い管理員さんが来てくれた」とご評価頂いております。

清掃面については、効率的な作業動線と、それに基づく清掃工程表を定めたことで、人員を増やすことなく美観の向上が実現できる見込みとなりました。

また、当初は問題としてお聞きしていませんでしたが、「道路から死角になるマンションの共用部分に頻繁に人がたむろしている」との情報を得たため、管理員の巡回頻度の見直しと、積極的な声がけを継続した結果、たむろを見かけることも少なくなりました。

お客様の声

新しく来ていただいた管理員さんは、いつ出会っても、作業の手を止めてこちらに向かって笑顔で挨拶してくださるなど、礼儀正しくてとても気持ちがいいです。小さなことですが、こうした対応の積み重ねが、相手への信頼につながっていくのだと思います。

清掃面も、エントランス・廊下、ゴミ置場など、以前と比べるととても綺麗になり、 住民側も、マンションを汚したくないとの意識が高まって、モラルの向上にもつながりました。

また、私達が問題にあげていなかったのに、防犯面について配慮したご提案をいただき、うちのマンションのことを親身になって考えてくださっているのだと、理事一同感動いたしました。

フロント担当者の声

現地調査のため、営業担当者に同行して複数回マンションに足を運び、実際に住んでいたらどう感じるか、お客様の視点に立って改善点を洗い出しました。

お客様への管理員の対応は当然のこととして、さまざまな管理業務を整理し、皆様に見えるかたちで情報を共有して業務を遂行することは、マンション管理においてとても大切なことです。

また同じ子どもを持つ親として、マンションから小中学校への通学時に、管理員さんが外にいて業務を行うことで見守りをしてくれると安心できるのではないかと思い、新たなご提案も盛り込みましたが、その点も評価いただいたとのことでありがとうございました。

その他事例:個々の物件に応じた最適な解決策をご提案!

大規模マンションの管理業務

400戸近くある大規模マンションの管理組合様から、「多くのスタッフが居るものの、現場のリーダーが育成されていないため、管理業務がすみずみまで徹底されていないし、管理費用が高すぎる」とのことで管理会社切り替えのご依頼をいただきました。
当社では、リゾートマンションや大規模マンションでの豊富な管理実績に基づく、適切な業務スケジュールや人員配置のノウハウがあります。
多くのスタッフを効果的に配置した勤務スケジュールの作成や、一定の権限を持たせた現場所長の配置、ヒアリングに基づき皆様にとって本当に必要なサービスの精査などを行い、管理サービスのクオリティを落とすことなく、コストダウンしたプランをご提案して採用いただきました。